Crítica de consumidor veiculada pelas redes sociais a serviços prestados por empresa, não configura direito da prestadora do serviço de pleitear indenização por danos morais em função de alegado dano à imagem.
Crítica de consumidor a serviços mal prestados não ofende direito de imagem de empresa
Hoje em dia é natural entrarmos na internet e nos depararmos com reclamações de consumidores quanto a serviços mal prestados por empresas. Faz parte do cotidiano de quem frequenta redes sociais, deparar-se com postagens, até mesmo com depoimentos em vídeo, de consumidores insatisfeitos.
Convenhamos, a internet está aí para isso, ou seja, para dar voz a consumidores fazendo com que externem opiniões e avaliações. Avaliações, inclusive, são incentivadas pelo próprio mercado. – Atualmente as empresas devem incentivar seus clientes a deixarem registrada a sua experiência de consumo na internet.
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Assim, não é pelo fato de uma empresa se deparar com uma opinião desabonadora – ainda que ácida – de um cliente, que pode alegar ter sofrido dano em sua imagem e pedir indenização; menos ainda, conferir ao organismo empresarial o direito de que postagens sejam excluídas e retratação seja publicada.
Nessa temática, coleciono abaixo decisão do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, veiculada no seu último boletim informativo, envolvendo um petshop e um cliente insatisfeita que recorreu à rede social para lançar críticas ao serviço mal prestado.
Jurisprudência
ÍNTEGRA DO ACÓRDÃO
Apelação Nº 5005187-48.2020.8.24.0004/SC
RELATOR: Desembargador SAUL STEIL
APELANTE: QUATRO PATAS PET SHOP E CENTRO VETERINARIO EIRELI (REQUERENTE) APELADO: JULIA FIGUEREDO MOTTA (REQUERIDO)
RELATÓRIO
Por brevidade, adoto o relatório da lavra do douto magistrado atuante na 2ª Vara Cível da comarca de Araranguá:
“1. Quatro Patas Pet Shop e Centro Veterinário Eireli ajuizou ação contra Júlia Figueiredo Motta, relatando que, no dia 20/06/2020, a requerida levou o seu cachorro no estabelecimento da autora para um banho às 13hs30, buscando-o por volta das 18hs. Acontece que a requerida começou a divulgar nas redes sociais que seu cachorro ficou doente em razão da atuação da requerida, o que não é verdade. Ao final, pediu a condenação da requerida a retirar as postagens que fez e a fazer uma retratação (providências solicitadas inclusive liminarmente) e a indenizar em R$ 40.000,00 os danos morais causados. Também pediu a concessão de justiça gratuita.
A liminar foi indeferida.
Citada, a ré apresentou contestação, na qual, em síntese, defendeu que não agiu com intenção de difamar a autora e que o dano moral não restou caracterizado. Ao final, pediu a improcedência da demanda e a concessão de justiça gratuita.
Houve réplica.
Vieram os autos conclusos.
É o relatório” (evento 25).
Ao decidir, o juiz rejeitou a pretensão, nos seguintes termos:
“3. Face ao exposto, julgo improcedente a demanda.
Condeno a autora no pagamento das custas processuais e honorários advocatícios em favor do procurador da requerida, que fixo em 10% sobre o valor da causa”.
Inconformada, a parte autora interpôs recurso de apelação (evento 32). De início, requer a concessão da justiça gratuita, pois afirma que não possui bens imóveis; possui um veículo Fiat/Uno, ano 2010; a empresa tem quatro colaboradores; e os relatórios de compras e faturamentos demonstram, ao contrário do que constou na sentença, que a empresa se mantém sem expressiva movimentação financeira.
No mérito, alega que as afirmações feitas pela ré foram muito além do exercício do direito de manifestação do pensamento, e que as postagens em rede social, com ofensas diretamente à empresa autora, tiveram grande repercussão.
Aduz que mesmo tendo se disponibilizado a atender o animal para realizar os exames necessários à elucidação de seu estado de saúde, a ré não o levou para que fosse examinado, pelo que, não existem provas de que o problema de saúde alegado tenha alguma relação com o banho no estabelecimento veterinário.
Assim, afirma que a ré causou-lhe danos diante das calúnias e difamações veiculadas, de modo que, deve reparar os prejuízos causados.
Nestes termos, requer a reforma da sentença e que seja determinada a retirada das postagens veiculadas pela ré em relação ao pet shop, bem assim, seja ela condenada ao pagamento de indenização por danos morais.
Foram apresentadas contrarrazões recursais (evento 37)
VOTO
No controle dos pressupostos de admissibilidade, passo a analisar o pedido de justiça gratuita formulado pela demandante.
É cediço que a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, especificamente no inc. LXXIV do art. 5º, preconiza que “o Estado prestará assistência jurídica integral e gratuita aos que comprovarem insuficiência de recursos”.
O Código de Processo Civil, da mesma forma, dispõe em seu art. 98 que “a pessoa natural ou jurídica, brasileira ou estrangeira, com insuficiência de recursos para pagar as custas, as despesas processuais e os honorários advocatícios tem direito à gratuidade da justiça, na forma da lei”.
Aliado a isso, o Superior Tribunal de Justiça consolidou a orientação no sentido de que “faz jus ao benefício da justiça gratuita a pessoa jurídica com ou sem fins lucrativos que demonstrar sua impossibilidade de arcar com os encargos processuais” (Enunciado n. 481 da Súmula).
Assim, quando pleiteada por pessoa jurídica, a simples declaração de hipossuficiência não basta à concessão da benesse, razão pela qual se faz necessária a demonstração da insuficiência de recursos por meio de conjunto probatório idôneo.
Na hipótese a parte autora teve o pedido de concessão do benefício indeferido na sentença por entender o julgador a quo que o pagamento das custas processuais não seria capaz de “comprometer a saúde financeira da empresa, que possui expressiva movimentação financeira”.
A autora, por seu turno, alega que os relatórios de compras e de faturamento possuem pequena diferença de valores, demonstrando que a empresa vem apenas se mantendo.
De fato, da leitura dos documentos acostados aos autos, a parte autora comprova que no período de um ano (de 07/2019 a 06/2020), seu relatório de compras demonstra despesas no valor de R$ 377.262,39 (evento 17, documentação 4), e no mesmo período o relatório de faturamento foi de R$ 390.834,06 (evento 17, documentação 5). Inclusive, é possível verificar dessa documentação que o valor das compras é bem próximo do valor do faturamento nos meses mencionados, sendo que no último mês relacionado no documento os gastos foram até superiores ao faturamento.
Corroborando essa constatação, tem-se os relatórios de vendas juntados com a réplica (evento 20, apres doc 2 e 3) e com as razões de apelação (evento 32, out 2 e 3).
Considerando, ainda, que a autora comprovou que tem gastos mensais com aluguel no importe de R$ 4.193,89 (evento 17, documentação 2), e além disso a empresa tem quatro empregados, cujos rendimentos variam de R$ 1.045,00 a R$ 1.466,00 (evento 17, documentação 6), a alegada insuficiência financeira ficou suficientemente demonstrada.
Assim, é de ser concedida a justiça gratuita pleiteada.
Portanto, o recurso atende aos requisitos de admissibilidade e dele conheço.
Trata-se de ação de obrigação e fazer e de indenização por danos morais em que a parte autora afirma que a ré fez um relato injurioso e calunioso a respeito de seu serviços em rede social, prejudicando a imagem de seu estabelecimento.
A sentença, como visto, foi de improcedência do pedido inicial, do que recorreu a empresa autora, alegando que a ré fez acusações graves e infundadas sobre seu estabelecimento que lhe geraram danos morais.
Pois bem. As publicações realizada pela ré são incontroversas, e delas se extrai:
“Desde sábado meu cachorro encontra-se assim.
Não sei por qual motivo mas voltou do banho assim, desse jeitinho” (evento 1, foto 7).
“Depois de sábado o meu Romeu ficou assim.
Tendo crises de convulsão” (evento 1, foto 8).
“Registrei o momento na inocência achando que fosse apenas cansaço.
Mal sabia que o pesadelo começava aqui” (evento 1, foto 9).
“Como alguns já sabem o Romeu foi tomar banho em um pet aqui da cidade no sábado e voltou pra cada muito doente, tendo crises de convulsões e perdendo a coordenação. Já levamos no veterinário e medicamos, porém ele não está reagindo como o esperado e continua apresentando os sintomas. A veterinária nos recomendou que seja feita uma tomografia que custa em torno de 1.400,00 e infelizmente não tenho como arcar com isso tudo agora… Sei que está difícil pra todos assim como está pra mim, mas se por acaso alguém se solidarizar e decidir ajudar vou estar disponibilizando o link de uma vaquinha no meu perfil. Qualquer ajuda é bem vinda!” (evento 1, foto 16, p. 14 e foto 17, p. 12 e 15).
Com a inicial também foram juntadas algumas conversas da autora, por meio de WhatsApp.
Como se percebe das publicações ora transcritas, a ré ficou claramente insatisfeita com o serviços prestados pela parte autora, pois afirmou que após o banho seu cachorro voltou para casa indisposto, sonolento e nos dias seguintes acabou tendo convulsões e precisando ser medicado.
Além disso, pelas trocas de mensagens entre a representante da empresa autora e a ré é possível perceber que, de fato, instalou-se um clima de animosidade entre as partes, em razão do ocorrido (evento 1, foto 14, p. 10 e 15; foto 15, p. 9; foto 16, p. 9-11; foto 17, p. 8; foto 19, p. 3 e 13). Tendo , inclusive, a mãe e a irmã da ré se envolvido no assunto (evento 1, áudio 24).
No entanto, percebe-se também que a ré não mencionou o nome da empresa autora, mas apenas relatou que após o banho em determinada clínica veterinária da cidade, o seu animal de estimação parecia doente. Aliás, em resposta a um dos comentários em sua publicação a ré chega a registrar: “Gente, infelizmente não é só expor o nome do estabelecimento assim como vocês estão me orientando” (evento 1, foto 15, p. 5), o que demonstra que não houve nenhum objetivo difamatório.
Somente em conversas privadas, por meio do aplicativo WhatsApp, a autora mencionou o nome da clínica demandante
Assim, como bem ponderou o julgador a quo:
“No mérito, como mencionei na decisão liminar, a Constituição Federal garante a liberdade de expressão (art. 5º, IV) e não vislumbro no conteúdo das publicações elemento que permita concluir pela existência de abuso no exercício deste direito.
As publicações não possuem objetivo difamatório, tendo sim o de fazer uma reclamação quanto a um serviço que a ré entende que não foi desempenhado da forma devida.
Ressalto que embora as críticas (positivas ou negativas) possam de certa forma servir a uma satisfação pessoal de quem as faz, elas constituem importante instrumento de informação para o consumidor em geral. A ampla informação, aliás, é um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor e tanto o consumidor em geral busca se inteirar antes de fazer escolhas que se tornaram comuns sites das mais variadas espécies nos quais é possível fazer registro da experiência do usuário com determinado produto ou serviço.
Cabe ao estabelecimento aprender a conviver com as avaliações negativas procurando, da forma que entender adequada, informar aos consumidores a razão pela qual entende como injusta a crítica. Não pode, contudo, pretender apagar a crítica ou exigir algum tipo de retratação” (evento 25).
É compreensível, neste contexto, que a ré quisesse dividir seu sentimento de desgosto com relação aos serviços oferecidos pela autora, e a postagem, afinal, não teve alcance quase nenhum para além dos amigos e conhecidos da ré. Dessarte, não seria capaz, portanto, de expor ou ofender publicamente ninguém, a ponto de consubstanciar dano moral agasalhado pelo direito.
Os compartilhamentos realizados referem-se ao pedido de ajuda financeira veiculado pela ré para o pagamento do exame de tomografia que o animal necessitava realizar, e portanto, sem conteúdo ofensivo.
A meu sentir, não há como considerar que os textos publicados em rede social fossem capaz de transmudarem-se em ilícito. Da maneira como vieram a ser redigidas, as publicações deixam claro o propósito da ré de narrar o que vivenciou e sentiu, sem o intuito de caluniar, difamar ou mesmo ofender a dignidade da parte autora.
A rigor, a ré limitou-se a narrar o que viveu e o que sentiu a pessoas de seu círculo social.
Sobre o tema, o recente julgado de minha relatoria:
“APELAÇÕES CÍVEIS. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS AJUIZADA POR ESTABELECIMENTO EDUCACIONAL E SUA REPRESENTANTE LEGAL CONTRA PAI DE EX-ALUNO EM DECORRÊNCIA DE PUBLICAÇÃO INJURIOSA EM REDE SOCIAL E SUPOSTA AGRESSÃO VERBAL. RECONVENÇÃO EM QUE O PAI PEDE A CONDENAÇÃO DA ESCOLA E DA DIRETORA AO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA DA AÇÃO E DA RECONVENÇÃO.RECURSO DAS AUTORAS/RECONVINDAS. ALEGAÇÃO DE QUE A PUBLICAÇÃO OFENDEU A BOA IMAGEM, A REPUTAÇÃO DA ESCOLA, E A HONRA DA DIRETORA DO ESTABELECIMENTO. INSUBSISTÊNCIA. POSTAGEM QUE TEVE O OBJETIVO APENAS DE DEMONSTRAR A FRUSTRAÇÃO DO RÉU/RECONVINTE DIANTE DOS FATOS OCORRIDOS, SEM O INTUITO DE OFENDER. MERO RELATO DOS FATOS E DOS SENTIMENTOS VIVENCIADOS. PUBLICAÇÃO LIMITADA AO CÍRCULO SOCIAL DO RÉU/RECONVINTE, SEM AMPLITUDE. AUSÊNCIA DE OFENSA E DE VONTADE DE OFENDER. […] SENTENÇA PROFERIDA NA AÇÃO PRINCIPAL MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. […]” (Apelação n. 0307861-35.2014.8.24.0064/SC, j. 04.05.2021; destaquei).
Logo, é de ser mantida a sentença recorrida.
Inútil, nesse passo, a discussão acerca da alegada falta de provas de que o problema de saúde que acometeu o animal de estimação da ré tenha alguma relação com os serviços prestados pela clínica autora.
Ante o exposto, voto no sentido de conhecer do recurso e dar-lhe parcial provimento, apenas para deferir à autora os benefícios da justiça gratuita. No mais, fixar os honorários recursais devidos ao patrono da ré em 2% do valor atualizado da causa, observada a benesse ora deferida.
Documento eletrônico assinado por SAUL STEIL, Desembargador, na forma do artigo 1º, inciso III, da Lei 11.419, de 19 de dezembro de 2006. A conferência da autenticidade do documento está disponível no endereço eletrônico https://eproc2g.tjsc.jus.br/eproc/verifica.php, mediante o preenchimento do código verificador 1088725v11 e do código CRC 38fae46d.Informações adicionais da assinatura:Signatário (a): SAUL STEILData e Hora: 9/7/2021, às 9:34:27
Fonte: TJSC